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贵州电信10000号主动营销技能大赛

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贵州电信10000号主动营销技能大赛简报
第二期10000号主动营销技能大赛组委会办公室编发2006年6月22日大赛简况10000号主动营销技能大赛自5月份启动以来,省、地两级公司统一思想,认真组织落实大赛相关工作,积极营造了浓厚的大赛氛围.省公司大赛组委会办公室不断丰富大赛专栏内容、加强大赛宣传力度,同时为鼓励员工积极参与大赛、关注大赛、还增设了外围参与奖,即慧眼识珠奖和伯乐奖.各地(州,市)分公司以大赛为契机、从挖掘内部潜力、优化流程及强化渠道协同能力等方面入手,切实提高10000号主动营销能力、提升营销业绩.在省、市两级公司的共同努力下,大赛取得了阶段成效,并呈现许多亮点:
亮点之一:主动营销业绩大幅提升5月份,全省主要业务受理占比达20.31,环比增长1倍、受理量达到22942户,其中贵阳,遵义和毕节比较突出、主要业务受理占比超过30.目前、10000号的营销主渠道作用已逐渐显现,尤其宽带业务,5月份主动营销量达2609户,已成为宽带营销八项举措亮点之一.
亮点之二:脚本内容丰富、质量较高.本月参评脚本内容丰富、除省公司统一命题的灵通随心卡业务外,还涉及低值话费优惠套餐,宽带到期续约,宽带第二季度营销活动,小灵通追呼,青春动力、118114通信助理,开心市话、灵通宝贝及灵通IC卡等业务,基本涵盖了分公司当前开展的主要营销业务.本月共评选出5个优秀脚本,其中毕节,贵阳的脚本受到评委一致好评,所选送的三个脚本均得到60分以上的高分.
亮点之三:创新评选方式,邀请义务监督员担任评委.本月特邀了部分义务监督员作为评委参加优秀脚本的评选工作.义务监督员从用户的角度给参评脚本提出了很多宝贵的意见和建议,使评委们深受启发,感悟到只有真正让用户清楚明白并打动用户的脚本才是好脚本.
亮点之四:大赛关注程度高本次大赛得到了全省广大员工的热情关注和大力支持、自6月8日脚本投票开始,网上投票人数和小灵通投票人数就一路飚升,至6月15日投票结束,网上投票数超过240万票,小灵通投票数也有1万多票.
亮点之五:大赛促进了服务质量的提升,在集团公司组织的测评中、5月份10000号同业拨测继续保持领先水平,全省四项能力综合排名第一.
大赛成绩
一、2006年5月团队成绩项目分公司脚本评选得分主动营销能力测评得分营销业绩得分综合得分排名毕节遵义贵阳安顺黔西南黔东南铜仁黔南六盘水
8
二、2006年5月优秀脚本评选结果脚本名称脚本单位得分情况评委得分网络得分短信得分最后得分小灵通随心卡营销脚本
76.11 青春动力小灵通营销脚本
70.00 低值话费优惠套餐营销脚本固话彩铃营销脚本
75.33 小灵通随心卡业务营销脚本(呼出)
73.56
三、2006年5月10000号主动营销业绩受理占比来电显示(%)彩铃(%)宽带小灵通综合占比得分
100.00
9
四、2006年5月10000号主动营销能力拨测成绩主动营销能力实际测评结果(5分制)竞赛得分大赛动态贵阳10000号尝试新的营销模式转变近月来,贵阳10000号始终以客户需求和客户感知为中心、提供适销对路的产品并尝试新的营销模式,从而改善服务质量,为客户创造价值.目前呼入型交叉营销已成为营销工作的一个重点.
为了使这项工作有效开展,贵阳10000号拟定了工作流程,即在话务员接听客户电话的过程中、根据本阶段的营销内容、在解答完客户询问的内容后适时而灵活的向客户宣传电信业务,并在电话结束后将客户的需求或有意向办理的业务通过记录单的方式转入到下一流程10000号营销班.营销班在接到10000号呼入营销记录单后,逐一对有意向办理业务的客户进行电话外呼和主动营销.通过呼入型营销工作的开展,5月1日以来,10000号话务台共受理登记呼入营销记录单2700余件,通过主动营销成功办理业务2300户.其中包括了宽带业务,新装机业务和来电显示等业务.
贵阳10000号营销班还针对客户使用业务的情况划分客户群,建立客户资料库,并对不同的用户群进行有针对性的电话回访营销.特别对在主动营销中没有发展到的客户,定期进行业务宣传和营销、从而最终赢得客户.
与此同时,为了提高话务员的主动营销意识,贵阳10000号还针对性地进行了营销技能培训、并在每天的班前会上强调主动营销工作的重要性和必要性,鼓励员工积极主动地宣传业务,发展业务.
(贵阳市分公司)服务中想营销营销中求发展-遵义10000号主动营销率不断攀升锁定目标用户,有的放矢;科学组织营销、提高效率;挖掘内部潜力、节约成本,是遵义10000号开展主动营销工作的宗旨.目前遵义分公司正积极探索,在实践中既掌握主动,对特定客户群体进行主动外呼拓展业务,也抓住用户呼入机会进行针对性营销、双管齐下,已初见成效.
作为主动营销的主力部队,客户代表的外呼起着非常重要的作用.为配合遵义分公司的彩铃免费体验活动,遵义10000号客户代表6月份对近2万名用户进行了回访,以期促成用户正式成为彩铃用户.在营销过程中、该分公司尝试使用项目管理的方式跟进营销进度,对营销效果进行实时管控.客户代表每天早上在班前会要就头天遇到的典型问题进行讨论、提出统一的解决方案,同时对脚本进行优化.每天下班前还要对自己当天的营销情况进行梳理总结,记录下所遇到的问题和客户反馈的信息,汇总当天的营销量,对有效接触率和成功办理率进行分析.经过有效的管控,每位客户代表对自己的目标,工作中存在的问题,什么是好的营销方式越来越清晰,营销成功率从10%攀升到40.
在注重主动外呼的同时,该公司还分析了用户来话情况,就用户咨询的热点问题对客服人员进行相关培训和要求,并编写呼入营销脚本,在解答用户咨询的同时向用户推荐长话套餐和118114等业务.
今年,全省10000号承担着主动营销业务受理量占比30%的目标任务,遵义分公司将继续探索有效的营销模式,细化呼入呼出营销工作的流程和管理,早日实现并突破预定的目标.
(遵义市分公司)
抄送:本公司各位领导,总经理助理,各部(中心)、各事业部,省电信有限公司工会;本省各地(州,市)分公司.

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