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1心理过程

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第一章绪论
一、填空题
1.心理过程个性心理2.威廉・冯特3.人脑客观现实主观能动性4.社会生活5.客观性理论联系实际
二、是非判断题
三、名词解释
1.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学.
2.旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中产生的心理活动及其规律的学科.
3.观察法是指旅游活动中通过旅游者或从业人员的言语、表情和行为、动作等外部表现,了解他们的心理活动的方法.
四、单项选择题
五、多项选择题
六、简答题
1.(1)在旅游活动过程中、旅游者的需要、旅游动机、旅游者的心理活动变化规律;(2)旅游从业人员的心理,优秀服务员的心理品质,培养和训练服务员工作能力的规律,以及从业人员的各种心理活动的特点;(3)研究旅游者和旅游从业人员之间相互作用关系中的心理活动变化规律和特点.
2.(1)研究旅游者的心理;(2)研究如何根据旅游者心理活动的规律建立旅游设施和安排旅游活动;(3)研究服务心理;(4)研究旅游从业人员的心理;(5)研究旅游管理心理.
3.(1)有助于我们掌握旅游者的心理,提高服务质量;(2)有助于我们正确地了解自己,调节自己的心理,培养良好的心理素质;(3)有助于我们形成辩证唯物主义的世界观.
第二章对旅游者的鉴貌辨色
1.基础组成部分感知觉2.选择性整体性理解性3.仪容言谈举止态度4.文化修养社会阶层职业特点性格特点年龄特点民族特点5.性格职业情绪
1.感觉是人对事物个别特性的直接反映.
2.适应是指在刺激物的持续作用下引起感觉能力变化的现象.
3.知觉是人对事物整体的直接反映.
4.第一印象就是对不熟悉的人第一次接触后所形成的印象.
5.观察就是一种有目的,有计划的知觉.
1.(1)拿两个人或两类人来比较他们各方面的异同;(2)较快地说出一个人尽可能多的特点;(3)发现,观察对象的最微小差别或变化;(4)与具有良好观察能力的人一同观察.
2.(1)观察旅游者的衣冠服饰;(2)观察旅游者的体型,肤色,面部轮廓等特点;(3)观察旅游者的面部表情;(4)观察旅游者的手势,头势,走路姿态等表情动作;(5)听旅游者的言语特点;(6)观察旅游者的行李用具;(7)观察旅游者的生活习惯.
第三章良好心理素质的培养
1.指向集中无意注意有意注意2.识记保持再认回忆3.发现问题分析问题提出假设检验假设4.广度深度独创性批判性灵活性敏捷性5.重大事件对立意向6.道德感美感7.自觉性果断性自制性坚毅性8.易受暗示性独断性
二、是非判断
1.记忆是人脑对过去经验的反映.
2.思维是人以已有的知识为中介,对客观现实概括的,间接的反映.
3.情感是人对待客观事物态度的体验.
4.美感是人们对于客观事物或艺术作品是否符合审美要求而产生的情感体验.
5.意志就是人们自觉地克服困难以达到预定的目的的心理过程.
1.(1)努力提高注意的稳定性;(2)努力扩大注意的范围;(3)学会合理的注意分配.
2.(1)要有明确的识记目的,任务和信心;(2)利用好每天记忆的黄金时间;(3)运用合适的助记法.
3.(1)个人生活中的重大事件遗留的影响;(2)身体的健康状态;(3)空气的温度,温度.
4.(1)首先应当树立崇高的理想和信念,培养坚强意志,正确对待工作,生活中出现的问题;(2)其次应注意锻炼身体,保持精神振奋;(3)再次应合理安排好自己的工作,生活,在该休息时就休息好,保证精力充沛地投入工作.
5.(1)培养高尚的道德感,就应该提高自己的道德认识,以社会主义道德为标准,努力用这些标准严格要求自己,加强道德行为的训练、在生活实践的锻炼中形成高尚的道德感.(2)培养自己有高尚的美感,首先要树立正确的审美观,分清什么是真正的美,什么是低级趣味的,庸俗的,丑恶的事物,从而追求心灵美,语言美,行为美,环境美;其次,我们可以通过对艺术的欣赏,在艺术作品的美的熏陶中培养美感;再次,到景色优美的风景,名胜景区旅行、受大自然美的陶冶.
第四章操作技能训练
1.练习知识的领会2.模仿学习熟练3.练习次数时间
1.技能是通过练习巩固起来的活动方式.
2.操作技能是一种表现在外的实际活动方式.
3.心智技能是人脑内部的认识活动方式.
1.(1)将局部动作联合成一个完整的动作系统,并使这些局部动作协调一致;(2)多余的动作和紧张性消失;(3)视觉控制减弱,动觉控制加强、动作速度加快、品质变优.
2.(1)要明确练习的目的和要求;(2)掌握正确的练习方法和有关的基本知识;(3)练习必须有计划有步骤地进行.
第五章旅游者的兴趣,需要及旅游动机
1.基础2.客观事物认识艺术道德宗教信仰3.一般需要4.旅游准备阶段旅途阶段游览活动阶段旅游结束阶段5.安全迅速舒适方便6.身份高接待规格高生活要求高逗留时间短7.文化健康
1.兴趣是人们力求认识,探究某种事物的心理倾向.
2.需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反应、是个人的心理活动与行为的基本动力.
3.旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因.
1.(1)社会生活条件方面的差异;(2)实践活动方面的差异;(3)所掌握的知识与技能方面的差异.
2.(1)天然性需要是对保证人的生存所不可缺少的客观事物的需求.(2)社会性需要是指人们有社会交往的需要、有尊重的需要、还有劳动和实现理想抱负的需要等.
3.(1)观光团主要以参观游览我国的名胜古迹、了解我国的风土人情、政治,经济,文化各方面的情况为满足,还将参观工厂,学校,农村当作了解新中国.(2)专业团主要由同行业的人员组成,到我国主要是观光旅行和专业考察交流相结合,一般对本专业有浓厚的兴趣,希望对口了解我国同行的情况.
4.(1)人数持续增长,有组织的团体旅游不断增加;(2)旅游路线短线向长线发展,跨省跨区旅游、出境旅游的人数越来越多;(3)活动内容由单一向多样发展;(4)消费档次明显提高,要求乘飞机、坐软卧,住高级宾馆的旅游者日益增多.
5.(1)好讲派头,喜欢住高级套房;(2)就餐时喜欢根据自己的口味点菜,经常为业务交往在餐厅宴请宾客;(3)来去匆匆,说走就走.
6.(1)健康动机;(2)购物动机;(3)文化动机;(4)交际动机;(5)业务动机.
7.(1)外国旅游者的主导动机是文化动机;(2)华侨,港澳台同胞的主导动机是交际动机;(3)国内旅游者长线旅游的主导动机是文化动机、短线旅游的主导动机是健康动机.
第六章旅游者的个性特点
1.神经活动类型生活教育2.急躁型活泼型稳重型忧郁型3.遗传素质家庭环境条件教育社会实践4.情绪反应情绪表现情绪保持时间5.独立型顺从型
1.气质是人的心理行为的动力特征.
2.性格是人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征的综合.
1.(1)对人热情、讲话速度较快并直率,感情外露,碰到问题容易发火、一旦被激怒,就不易平静下来;(2)喜欢与人争论问题,而且力求争赢;(3)精力充沛、动作剧烈有力量,活动积极;(4)购物时是属于冲动型顾客,买东西很少过多挑拣,过多考虑;(5)常常显得很粗心、经常遗失东西.
2.(1)应当注意十分尊重他们;(2)对他们讲话要清楚明了,不引起误会;(3)要尽量少在他们面前谈话、绝对不应与他们开玩笑,以免引起猜疑;(4)当他们遗失物品、生病或出现其他意外时,应当特别注意关心、帮助,想办法安慰他们,使之感到温暖;(5)在餐厅临时调整餐位或客房中临时调整他们的房间时,一定要对他们讲清楚原由,以免引起他们的猜疑和不满;(6)安排住房适宜安排单间,清静的房间;(7)在听他们吩咐事情时,一定不能流露出半点不耐烦的神情、要耐心地听完;(8)在游览时,导游要注意关心他们,因为他们特别容易疲劳,常常掉在队伍后头.
3.(1)对集体,对他人的态度;(2)对劳动,生活,学习的态度;(3)对自己的态度.
第七章旅游服务心理
1.求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理2.求食物合口味的心理求快的心理求食品及用具干净卫生的心理求知的心理求尊重的心理3.习惯型理智型选价型冲动型想象型不定型4.知识经验准确程度5.家长型幼儿型成人型6.保持平行性交往注意引导对方成人型交往7.人们的仪表是否美是否给人以热情的印象报答作用
1.无意想象是一种没有特定目的,不自觉的想象.
2.再造想象是根据语言或文字的描述,以及图样的示意在头脑中形成相应的新形象的心理过程.
1.(1)对客人要使用尊称,使用礼貌用语;(2)要记住客人的名字,并随时使用名字去称呼他们;(3)尊重客人对房间的使用权;(4)尊重客人的喜好,生活习惯和习俗;(5)尊重有生理缺陷的客人;(6)尊重有过失的客人;(7)尊重来访问旅游者的客人.
2.(1)在引领和安排座位时满足客人的自尊心;(2)接待过程语言有礼,得体,婉转;(3)在操作时注意尊重客人(4)尊重生理上有缺陷或出现差错的客人.
3.可以简要地归纳为:环视→兴趣→联想→欲望→比较→研究→购买(信任)→满意.
4.(1)做成使用状态给客人看;(2)尽量让客人触摸商品;(3)充分揭示商品的特性(4)多种类展示、任其挑选;(5)从低档商品向高档商品展示.
5.(1)要注意旅游者初到一地认识活动的特点;(2)要顺着旅游者的意愿去导游;(3)善于引导旅游者的有意注意;(4)善于联系旅游者熟悉的事物来导游;(5)因人、因地制宜灵活进行导游;(6)安排好容易使旅游者无聊的时间;(7)注意带好旅游者购物.
6.(1)平行性交往的特点:符合对方的心理企求,即当甲方发出信息后,乙方的反应要符合甲方的期待.交往双方情绪愉快、关系融洽,继续交往容易.(2)交叉性交往的特点:不符合对方的心理企求,即甲方发出信息后,乙方的反应出乎甲方的期待.交往双方情绪不愉快、关系出现紧张或交往中断.
7.根据行为科学的理论、使用成人型的刺激、往往会诱使客人作出成人型的反应、从而使交往易于进行.
第八章旅游者的投诉心理
1.不尊重客人工作不负责任2.耐心倾听弄清同情客人诚恳道歉征客同意恰当处理
1.旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映.
2.工作不负责任是指服务员工作时马虎了事,不细致,不认真,粗枝大叶等.
六、间答题
1.(1)待客人不主动,不热情;(2)不注意语言修养,冲撞客人;(3)挖苦,辱骂客人;(4)未经客人同意闯入客人房间;(5)拿物品给客人不是递,而是扔或丢给客人;(6)不尊重客人的风俗习惯;(7)无根据地乱怀疑客人;(8)影响客人休息.
2.(1)对一些明显是我们服务工作的过错,应马上道歉、在征得客人同意后作出补偿性处理;(2)对一些较复杂的问题,在弄清之前、不应急于表态或处理,而应当有礼,有理,有节,在客人同意的基础上作出处理;(3)对待一时不能处理好的事,要注意让客人知道事情的进展.◆一课一练【】沉醉与春光而忘却辛勤耕耘的人、就不能获得秋后的硕果.经典格言人生须有志向与目标,否则精力全属浪费.经典格言旅游心理学《一课一练》
参考答案

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